한번 고객을 평생의 고객으로 만드는 법

칼 소웰 지음/정성호 옮김/도서출판 장락1993.1.20

○ 어떤 서비스를 하면 좋은가는 고객이 가르쳐준다. 고객이 “해줄 수 있습니까?”라고 무엇인가를 부탁하면 대답은 언제나 “예스”라고 대답하라. 설사 그 손님의 부탁을 해결할 방법이 즉각 떠오르지 않더라도 대답은 우선 “예스”다.

○ 스마일이 아니라 시스템을. 훌륭한 일을 하는 것은 두 가지 부분으로 이뤄진다. 첫째 한번에 정확하게 일을 완성하는 것. 둘째 잘 되지 않았을 때 대응할 수 있는 적절한 시스템을 갖는 것.

○ 텍사스의 옛 속담에 “농부의 발자국은 최상의 비료”라는 말이 있다.

즉, 농작물이 순조롭게 자라고 있는가를 확인하기 위해서 훌륭한 농부는 항상 밭으로 나간다.(내 경우는 농부가 아니고 기업주이지만, 현장에 나가 고객과 접하는 것이 제일이다.) “고객이 문제를 안고 있다면 해결해주라, 당신이 해결할 수 없다면 매니저에게 이야기를 해라. 그래도 안 되거든 CEO(최고경영자)에게 전하라. 어쨌든 해결하라, 그것도 빨리.”하고 전 사원에게 선언해보라.

고객에게 가장 중요한 것, 즉 당신은 약속한 것을 정확히 이행했는가? 약속을 지키는 것은 마음의 배려, 스마일(미소), 호텔의 베개 위에 놓는 초콜릿 상자 같은 것보다 더 가치가 있다.

○ 적당히 일을 한다는 말을 듣는 것은 누구나 싫겠지만 고객으로부터 비판을 받는 것은 칭찬보다 귀중하다. 만일 일이 마음에 들지 않는다면 언제든지 말을 해달라고 해야 한다. 그렇게 하면 같은 실수를 같은 손님에 대해서는 물론이고, 다른 손님에 대해서도 두 번 다시 하지 않게 된다. 잔소리를 하지 않고, 불만을 품은 채 잠자코 나가버린 손님은 두 번 다시 돌아오지 않을 것이다.

 

다시 같은 실수를 되풀이하다가는 다른 손님을 계속 잃어버리게 될지도 모른다. 지금까지 행해진 고객 서비스 연구에서는 어느 것이나 문제를 해결하든가, 또는 최소한 사과를 하면 손님을 잃지 않는다는 결과가 나와 있다. 흔히 백화점의 바이어는 육감에 의존하지만, 육감만으로는 충분하지 않다. 필요한 것은 고객이 무엇을 구하고 있는가를 ‘정확하게’아는 일이다.

○ 항상 개선을 게을리 하지 말라. 진보하지 않는 것은 퇴보하는 것이다. 최고라고 일컬어지는 매니저, 세일즈맨, 기술자로서 언제나 틀에 박힌 일을 하는 사람은 적지만, 이러한 사람들은 자질구레한 규칙까지 엄수하는 완전주의자보다 결과적으로 좋은 일을 한다. 왜냐하면 그들은 창조적인 신념을 가지고 있기 때문이다. 그래서 신규 채용 자들에게 이러한 ‘영웅’의 이야기를 들려주는 것이다.

 

비생산적이고 고객을 소중히 하지 않는 종업원에게 많은 시간을 할애할 만큼의 여유가 없다. 종업원이 자기 자신을 ‘개선’하는 것을 기다리고 있을 정도로 비즈니스는 어수룩하지 않다. 종업원을 파면시키는 것은 죄악이니 어쩌니 하며 망설일 수만은 없다.

○ 중추가 되는 사람은 ‘게임브레이커 포지션(승패를 좌우하는 사람)이라고 부른다. 이들 포지션은 누군가가 평균수준과 같든가, 또는 낮은 달성도를 나타냈을 때는 즉시 그 이유를 조사한다. 그 사람은 적절한 트레이닝을 받고 있는가? 그 직무에 필요한 경험을 가지고 있는가? 정말로 그 직무에 걸맞는 능력이 있는가? 이 대답에 모두 “예스”라고 하더라도 직무가 잘 수행되지 않는다면 이동이 필요할 것이다. 필요한 기능을 다하지 못한 사람을 게임브레이커의 지위에 놓아둘 수는 없다. 해고를 할 필요는 없지만 다른 포지션으로 이동시켜야 한다.

 

나 같으면 쓸데없는 논의는 그만두고 인사이동을 하도록 권하겠다. 그리고 어차피 이동시킬 바에는 빠른 것이 낫다. 해고시키는 것을 두려워해서는 안 된다. 뭔가 될 것 같은 종업원에게는 조력을 아끼지 말아야 하지만, 아무리 해도 가망이 없는 사람은 해고시켜야 한다. 그러는 쪽이 종업원에게도, 회사에게도 좋다. 소웰의 딜러는 일할 의욕이 없는 사람이 일하는 장소가 아니다.

○ 우리들의 사회는 경쟁사회이다. 최선을 다하는 것과 승리하는 것과는 별개의 문제이다. 경쟁 상대보다도 강하여야 하고, ‘첫째’가 아니면 안 된다. 우리 회사가 ‘첫째’가 되기 위해서는 무엇이 필요한가를 아는 것이 중요하다.

 

왜 기대치를 계속 올려나가는가? 자기만족에 빠지지 않기 위해서이다. 일단 목표를 달성하고 나면 금세 게으른 마음이 생기는 법인데, 그런 일이 일어나지 않기 위해서는 항상 정복하지 않으면 안 되는 높은 산을 필요로 하는 것이다. 달성목표의 수를 제한하라. 집중해야 할 사항을 지나치게 많이 부여하면, 어느 것에도 집중할 수가 없다. 5개 항목 이상의 목표는 세우지 말라. 사실 목표는 하나면 족할지도 모르니까 말이다.

○ 유능한 사람들은 좀처럼 실수를 하지 않는다. 즉 그들은 업무의 효율이 높다. 좀더 중요한 것은 유능한 사람들은 보다 생산적이고 임기웅변의 재능에 뛰어나다는 점이다. 이러한 사람들은 누군가가 항상 주의를 하지 않더라도 생산성이 높은 일을 하고, 또한 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해서 자신을 희생하는 것을 마다하지 않는다.

○ 피터 트러커는 “리더십이란 솔선수범이다.”라고 말했다.

○ 남에게 뭔가 시키기 위해서 욕을 할 필요는 없다. 정중하게 부탁하고, 그래도 해주지 않는다면 해주는 사람에게 부탁하면 된다. 일을 진행시키려면 자신이 이렇게 대해주었으면 하고 생각하는 식으로 사람들을 대하면 된다.

○ 윤리규범을 깨뜨리는 사람에게 어떻게 대처할 것인가? 만일 작은 위반이라면 다시 한번 기회를 주라. 그러나 기회는 단 한번뿐이다. 만일 중대한 위반이라면 해고시키는 것 외에 달리 방법이 없다.

○ 인간사회에서 이상적인 관계는 좋은 포도주와 같다. 즉 세월을 두고 만들어나가야 하는 것이다. 메이커와 이와 같은 사이가 되기까지는 많은 시간이 걸리는 법이다. 서둘러서는 안 된다. 따라서 기적을 기대하지 말라.

○ 아이디어를 차용하라. 그쪽이 빠르다. 시간이 충분하다면 무슨 일이든 스스로 생각해낼 수 있겠지만 무엇 때문에 그런 시간을 낭비할 필요가 있겠는가? 지금까지 없었던 새로운 문제에 직면했을 때는 다른 사람들이 그것에 어떻게 대응해 왔는가, 주위를 둘러보아야 한다.

○ 광고의 말투는 소프트하게, 그러나 메시지는 명확하게 한다. 단순하고 명쾌한 것이다. ○ 실수에 어떻게 대처해야 하는가는 모두 유치원에서 배웠을 것이다. 잘못을 인정하고, 빨리 정정하고 “죄송합니다.”하고 사과하는 것이다. 이렇게 하면, 고객은 부모처럼 용서해줄 것이다. 끝. 사진 파이낸셜뉴스 '10.11.29  '12.4.15