당신은 의사전달을 어떻게 하고 계십니까?

  도날드 월튼 지음/ 유경열 옮김 / 평민사

Are You communicating?

듣고, 말하고 쓰고, 다른 사람들과 관계를 맺는 법을 아는 것이고, 사람들을 바람직한 방향으로 인도하고 동기를 부여하는 것이다.

내가 더 젊었을 때 알았다면 더 좋았을 사실들을(더 나은 의사전달을 통해서 비즈니스를 더 빠르게 진행시키는 법) 사람들에게 말하자. 일과 8시간 중 듣기 3시간, 말하기 2시간, 비언어적 행동 1시간 15분, 읽기 1시간, 쓰기 45분이다.

PART Ⅰ 듣기

성공을 향한 첫걸음, 슬픈 사실이지만 사람들은 자신이 들은 소리의 반은 이해하지 못한다. 그리고 그 반의반은 아주 빨리 잊어버린다. 우리가 대화하는 동안에는 상대방이 이 세상에서 가장 중요한 사람이라고 생각하는 태도가 중요하다.

다른 사람을 성급하게 판단해서는 안 되며, 다른 사람의 관점을 이해하려고 노력해야 한다는 것을 가르쳐 준 내용이 있다.

한번은 한 어린이가 나에게 “조종사가 되고 싶다”고 말했다. 나는 그 어린이에게 “태평양에서 모든 엔진이 멈춘다면 어떻게 하겠냐?”고 물었다. 어린이는 “우선 비행기에 있는 모든 사람에게 안전벨트를 꽉 매라고 말해야죠. 그리고 저는 낙하산을 찾아서 뛰어 내려야죠.”라고 했다. 그래서 나는 어린이에게 “왜 뛰어내리느냐?”고 물었다. 그 아이는 어린이다운 건강한 생각을 털어 놓았다. “연료를 가지러 가는 거예요. ~ 난 돌아올 거예요.”

듣는 것은 모든 것이 반드시 진실은 아님을 명심한다. ① 사실일까? ② 좋은 충고나 의견인가? ③ 나에게 어떤 영향을 미치는가?

기억력을 증진시키는 방법? ① 메시지의 용도를 계획한다.(들은 내용을 어떤 유용한 목적에 사용될 지를 연관짓도록 노력한다. ② 중요한 점은 반복한다. ③ 몇 가지만 노트한다.

눈으로 들어라. ① 눈을 지켜보라. 말로 하는 언어는 조절하기가 쉽다. 그러나 사람이 눈빛을 조절하기란 거의 불가능하다. 즉 만족감을 표시할 때 사람들의 눈동자가 45% 정도 커지는 것을 볼 수 있었다. ② 자신에게 라벨을 붙이는 법. 숫기 없는 사람들이 회의에서 자신을 구석으로 몰고 가는 경향이 있는데 그것 또한 위험한 일이다. 만일 당신이 그렇다면 자신을 가장 하찮은 사람으로 라벨을 붙이는 것이 된다. ③ 대통령선거. 신체언어의 위력은 선거인들이 끌려다녔다는 인상이다. 조사에 의하면 후보자들의 연설에 감명 받은 것은 겨우 10%이다. 40%는 목소리이고, 50%는 외모와 신체언어이다.

옆이나 밑으로 불평하지 말라. “절대로 옆이나 밑으로 불평하지 말라. 바꿔 말하면 자신과 비슷한 동료나 자신을 위해서 일하는 사람들에게 불평해선 안 된다. 왜냐하면 사기를 떨어뜨리기 때문이다. 만일 불평이 있다면, 자신의 상사에게 가져가든지 필요하다면 맨 위로 가려오라는 겁니다.”

미국 시카고 루프의 북서쪽으로 약 50마일 떨어진 엘진이라는 작은 도시에 위치한 그로머 슈퍼마켓의 매력은 뭘까? 딕 그로머는 단순히 고객들에게 봉사하지 않고 고객들이 하고 싶은 대로 하게 한다는 사실에 유래되고 있다.

PART Ⅱ 말하기

기본적으로 대화는 3가지 범주, 즉 사회적 범주, 감정적 범주, 지적 범주로 나눌 수 있다.

냉정을 유지하는 방법. 나는 내 방식대로 내 관점대로 내 나이에 맞게 행동한다. 당신이 만나는 사람에게 만나서 반갑다고 말하라. 그리고 당신이 말하는 동안, 눈길을 떼지 마라. 이것은 경청하는 데 있어서 기본이고 다른 사람이 편해지는 데도 또한 도움이 된다.

경기 규칙 5가지 예절. ① 무대를 독점하지 마라. ② 주제를 바꾸지 마라. ③ 다른 사람의 말을 가로채지 마라. ④ 성질을 죽여라. ⑤ 명심하라. 언제나 내일이 있다는 것을

피드백을 요구하는 올바른 방법. 난 내말이 분명하게 전달되기를 바라는데 자네는 상황을 어떻게 보는가? 우리는 같은 생각이라는 것을 확인하기 위해 자네의 언어로 설명해 주겠나? 우선순위를 결정해야겠어, 어떤 것이 우선일까? 그 다음은?

당신이 관심을 갖지 않으면 재미있는 것은 아무것도 없다. 당신이 열심을 갖게 될 때 당신은 흥분한다. 열심은 당신이 거리에서 우연히 마주친 사람에게 당신을 만났다는 사실을 즐거워하게 만든다.

열심은 많은 단점을 보완해 준다. 심지어 당신이 아직도 알아야 하는 만큼 알지 못하더라도 배움에 대한 열심이 있으면 관용이 베풀어진다. 당신의 발표가 자신의 희망대로 원만하고 노련하지 못할지라도 열심이 녹아 있으면 이해 될 수 있다. 따라서 냉정한 사람이 되어서는 안 된다. 흥분하라. 끊어 오르라. 당신의 진심이 훌륭하게 드러나도록 노력하라. 사람들이 “당신과 대화가 좋았다.”고 말할 때는 그런 의미로 말하는 것이다.

비언어적인 신호로 관심을 보여라. 열정을 가지고 대화에 임하라. 똑바로 서든지 똑바로 앉아라. 당신의 모든 주의를 기울여라. 말하는 사람을 주시하라. 활기찬 반응을 보여라. 고개를 끄덕여라. 미소를 지어라. 몸을 앞으로 숙여라. 약간의 몸짓을 두려워 마라.

자연스럽게 한다. 중요한 인물이 당신에게 놀라지 않도록 한다. 거물들은 사소한 일에 덜 까다롭다. 그리고 당신에 대해서 덜 비판적이다. 왜냐하면 거물들은 느긋하고 당신을 경쟁자로 보지 않기 때문이다.

회의에 잘 대처하는 방법. ① 적절한 사전정보(사전에 회의 주제나 목적을 알리는 것은 효과적이다.) ② 분명한 목표. ③ 안건. ④ 간결함 작은 규모 ⑤ 실천을 위한 결정.

회의의 목적은? ① 집단에 정보를 전달하기 위하여. ② 문제를 분석하고 해결하기 위하여 ③ 행동하는 과정에서 집단적인 일치감과 협조를 이루기 위하여 ④ 상반되는 견해를 조화시키기 위하여 ⑤ 계속되는 활동을 감독하고 승인할 때 보고서를 받고 진행과정을 재검토하기 위하여

기업문화와 관련된 숨겨진 목적. 영역을 조정하기 위하여, 어떤 조직에서는 행동에 착수하기 전에 첫 번째 질문을 한다. “만일 우리가 이 일을 한다면 혹시 다른 사람이나 부서에서 자신의 영역을 침범한다고 생각하지 않을까? 최고 관리자에게 제안하기 전에 그들을 만나서 다른 목적이 없음을 확신시켜주는 것이 낫지 않을까?” 즉 이런 것을 소홀히 하면 당신은 위험하다.

눈에 띄는 발표. 너는 강력한 연설의 장인이 되라. 왜냐하면 사람의 힘은 언어 능력에 있고, 연설은 어느 전투보다 힘이 세기 때문이다.(타호테프족 격언)

연설을 시작하는 최악의 방법. 어떤 일이건 절대로 죄송하다는 말로 시작하지 마라. 불행하게도 연설하는 사람의 긴장이 사과의 형태로 표현되는 경우가 종종 있다. 목소리가 안 나와서 미안하다고 절대로 말하지 마라. 오히려 당신이 그런 말을 하기까지는 청중들에게 잘 들렸을 지도 모른다.

대중 연설에서 전문성이 혹은 주제의 어떤 면에 대해서도 부족하다고 사과하지 마라. 만일 그렇게 말한다면 청중들에게 당신은 연단에 설 자격이 없다는 말 그리고 연설을 듣는 것은 시간낭비라고 얘기하는 것이나 다름없다.

“이것은 여러분에게 도움이 됩니다.” “제가 완벽하게 설명을 드린 것 같군요. 경청해 주셔서 감사합니다.”

PART Ⅲ 쓰기

만일 당신이 당신의 생각에 대해서 쓸 수 없다면 아무것도 똑바로 알지 못하는 것이다. 그건 생각이 없다는 증거이다.(앤디 루니)

☞ 단호한 어휘는 신랄한 맛과 힘을 가진다. 동사는 문장에 힘을 주는 엔진이다. 주요 은행들 표준 금리 낮춰, 기업들 지출 동결 추진. 제조업주 포인트 하락하자 소매주 상승 묵살

활동적인 동사 능동태, 올바른 단어를 사용하라. 간단하게 써라. 분명하고 정확하게. 흥밋거리를 약간만 보태라.

☞ 짧고 구체적이고, 정확하게.

서두는 빼라, 요점으로 바로 들어가라. 도표나 그래프로 대치하라. 한 페이지로 작성하려고 노력하라. 아무런 정보도 없는 것보다 더 나쁜 것은 틀린 정보로 진행하는 것이다.

정확하게 하라. ① 출처를 확인하라. ② 출처를 명시하라. ③ 사실과 수치의 신빙성을 물어라. ④ 주위 깊게 교정을 보라.

만일 당신이 구체적인 것보다 수식어구를 좋아한다면 불분명한 사람으로 인식될 것이다. 편집자로서의 비판적인 역할. ① 잘라내라. ② 검토하라(수치, 출처) ③ 다듬어라.

PART Ⅳ 의사전달의 귀중한 양념

인간적인 관계가 촉매 역할을 한다.

자존심은 주의해서 다뤄라. ① 일부러 논쟁하지 마라. ② 절대로 사람들 앞에서 창피주지 마라. ③ 험담하지 마라. 부정적으로 보기 보다는 긍정적으로 보라.

모든 사람들이 갈망하는 것은 “칭찬”이다. 태산도 움직일 수 있는 한 마디는 “감사합니다.” 이다.

이름을 기억하는가? 이름은 정치인들에게 표를 뜻한다. 사람들의 이름을 듣는데 온 신경을 써라. 만일 소개하는 사람의 발음이 분명치 않거나 주변의 소음으로 잘 듣지 못했다면 다시 한번 말해 달라고 요청하라.

그리고 이름과 얼굴이 따로 놀지 않도록 소개하는 동안에 한 사람씩 주의 깊게 살펴보라. 다른 사람이 방에 들어오는 것을 보려고 두리번거리지 말라. 메모지에 이름을 기록한다.

기억력을 증진시키는 법, 이름을 반복, 반복, 반복 ~ 기억할 때까지 반복한다. 따라서 소개 시간에 “만나서 반갑습니다. ○○○씨!” 대화 중에서도 이름을 반복하라.

그리고 반드시 첫 만남의 끝에는 이렇게 말하라. “○○○씨! 당신과 만나서 즐거웠습니다. 그리고 꼭 다시 한번 만나기를 바랍니다.”

이름을 잊었다면, “사실대로 말씀드리자면 얼굴은 기억하지만 이름을 같이 기억하지 못했습니다. 이름이 어떻게 되는지?” “이번에는 제 기억에 분명히 남아 있을 것입니다.”

끊임없이 질문하라. 이유는? 배우기 위해서, 다른 사람에게 관심이 있다는 것을 보이기 위해서, 관심을 불러일으키기 위해서, 분명하게 하기 위해서, 피이드백을 얻기 위해서, 동의를 얻기 위해서, 싸우지 않고 대립하기 위해서, 상대방이 계속 말하게 하기 위해서, 대답하고 싶지 않은 질문을 피하기 위해서, 적을 친구로 만들자.

질문의 종류는? “저를 도와주시겠습니까?” “이것에 대해서 당신은 어떻게 생각하십니까?” “이런 일을 당하신 경험이 있으세요.” “이런 상황에 대해서 알고 계신 것을 저에게 말씀해 주시겠어요.”  끝.